Pourquoi les outils de télésurveillance sont-ils mal choisis ?
télésurveillance

Pourquoi certaines solution de télésurveillance ne délivrent-elles pas leurs promesses?

Lors de nos appels de prospection nous entendons régulièrement la phrase suivante : « nous sommes en cours de mise en place depuis 6 mois », « on a mis en place la solution mais nous l’avons abandonné au bout d’1 an. »

Notre surprise est toujours grande car généralement la sélection de l’outil en question a fait l’objet d’un long processus comportant un cahier des charges précis, une soutenance orale et un test grandeur nature. D’où provient donc l’erreur ?

Je vous propose de passer en revue les 3 causes principales que nous rapportent les établissements de santé.

L’engouement pour la technologie

Mettre en place un outil de télésurveillance signifie s’équiper d’une technologie moderne et prometteuse synonyme de progrès pour l’établissement et pour le patient. Tant qu’à faire, il faut choisir une technologie très en avance qui ne sera pas dépassée de sitôt comme c’est le cas des autres systèmes informatiques, souvent considérés obsolètes. Cette réflexion est pertinente mais elle a une lacune :  si la technologie implique une modification des usages alors, l’usage doit primer. Prenons un exemple en dehors du champ médical. Adopter l’ABS (système antiblocage des roues) pour le freinage ne demande pas de modifier la façon dont on freine. En revanche, utiliser un véhicule électrique demande à modifier l’usage, donc les barrières seront plus importantes et l’adoption plus lente.

Revenons au cas qui nous intéresse. Quand on prévoit d’appeler un patient on suppose qu’il sait décrocher le téléphone. Ceci nous fait oublier que d’autres gestes ne sont peut-être pas encore maitrisés par tous : ouvrir un sms, cliquer sur un lien, aller sur une App Store, télécharger une application, ouvrir une application sur un smartphone, …

L’outil « tout en un »

Un beau tableau de bord est présenté avec des alertes de plusieurs couleurs, des graphiques élaborés permettant une analyse fine et multidimensionnelle. Tout ce qu’il faut pour comprendre et optimiser les pratiques. Grace à l’outil, non seulement la télésurveillance est effectuée mais aussi la construction de tableaux de bord de reporting et la présentation d’informations qui demandaient auparavant d’utiliser Excel.

Seulement au moment de la mise en place, on n’avait pas prêté attention à la provenance des données. Celles du système informatique existant s’obtiennent moyennant une interopérabilité qui peut être délicate à mettre en place, mais les autres d’où viennent-elles ? Du patient ! Et c’est là que le bât blesse. Pour faire toutes les analyses il faut que le patient réponde aux questions sinon les résultats sont biaisés. Or, le système choisi n’a pas été celui dont le taux de réponse était le plus élevé. Et plus les analyses sont précises plus elles requièrent de données, ce qui aggrave encore la situation car plus les formulaires sont riches plus ils dissuadent les répondants.

La volonté d’autonomie

Les délais de mise à jour sont longs ce qui est d’autant plus frustrant que certaines modifications sont urgentes et simples. Ayant vécu la situation de façon répétée, les utilisateurs souhaitent gagner en autonomie, et indiquent dans leurs critères de choix la possibilité de paramétrer le logiciel eux-mêmes. Cette démarche légitime se heurte cependant à une organisation du travail qui n’a pas pris en compte cette nouvelle tâche. Ajouter un questionnaire pour une catégorie de patients est simple au premier abord. Cependant, cela masque la majorité de la tâche à accomplir qui consiste à élaborer et faire valider ledit questionnaire. Loin de gagner du temps, le personnel se retrouve à devoir tout gérer, et par manque de temps se contente d’un formulaire obsolète.

Pour conclure, lors de la sélection d’un système destiné à faire gagner du temps, il faut avoir à l’esprit de mettre en priorité les critères qui serviront l’objectif : un système accessible à l’ensemble des patients, efficace dans la collecte d’information et qui ne rajoutera pas de nouvelles taches.

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