Les chatbots, usage en santé

Les professionnels de santé sont confrontés à un large éventail de défis au quotidien, et des tâches à faible valeur ajoutée peuvent accaparer une grande partie de leur temps. De surcroît, les patients sont souvent mécontents lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponses aussi rapidement qu’ils le souhaiteraient. Heureusement, il existe des solutions de plus en plus accessibles pour répondre à ces problèmes, grâce à l’intelligence artificielle, et plus particulièrement aux agents conversationnels (ou chatbots).

L’intelligence artificielle est plus répandue que jamais. Cette technologie émergente est de plus en plus présente dans notre vie quotidienne, et le cas d’usage où nous sommes le plus susceptibles de rencontrer l’IA est le chatbot.

Ces outils permettent de sécuriser les patients à domicile sans qu’il soit nécessaire d’avoir des ressources humaines accessibles en permanence. Le chatbot n’a pas vocation à se substituer au médecin mais à l’épauler pour une meilleure prise en charge des patients. Dans le domaine de la santé, une assistance de plus en plus automatisée se profile à l’horizon, il ne faut pas craindre une déshumanisation de la médecine, car au contraire, ces usages améliorent la dimension humaine en libérant du temps médical, au profit de l’écoute des patients qui en ont le plus besoin.

Les acteurs de la santé intègrent de plus en plus les chatbots dans leur quotidien

Les robots conversationnels sont utilisés dans des cas d’usages variés; entre autres, pour automatiser des tâches simples, détecter des cas de pharmacovigilance, favoriser l’observance thérapeutique, aider à la prise de décision médicale, ou encore effectuer le suivi des patients à domicile entre deux consultations.

Nous allons particulièrement nous intéresser à ce dernier cas, le télésuivi, extrêmement utile dans le contexte sanitaire actuel. Les chatbots peuvent fournir une aide ponctuelle, par exemple le suivi pré ou post-opératoire en chirurgie ambulatoire, ou un accompagnement sur le long terme dans le cadre de maladies chroniques. Memoquest, le chatbot de Calmedica, s’adapte à toutes les pathologies, et assure un suivi automatisé des patients à domicile en analysant leurs réponses. Les messages qui évoquent une possible complication sont transmis aux équipes médicales sous forme d’alerte. Cette automatisation fait gagner du temps précieux aux médecins et leur permet d’allouer des ressources aux patients qui le nécessitent le plus.

Avantages des chatbots dans le suivi des patients à distance

Voici quelques-uns des principaux avantages :

• Les chatbots améliorent l’accès des patients aux soins. Les patients ne sont plus limités par des horaires ou par des moyens de transports. Ils peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin à toute heure du jour ou de la nuit. Ils peuvent recevoir une assistance médicale depuis le confort de leur domicile et se sentent ainsi rassurés.
• Les chatbots font regagner du temps aux professionnels de santé. En prenant en charge les tâches simples ou répétitives, à chaque étape du parcours du patient, les chatbots permettent de libérer du temps pour le soin. Par ailleurs, lorsque le personnel humain reçoit trop de demandes, il faut embaucher plus de personnes, or un chatbot peut gérer une interaction ou 1 000 interactions de la même façon.
• Les chatbots permettent d’automatiser les rappels d’informations avant un rendez-vous. Ces informations peuvent être administratives ou médicales, et sont nécessaires au bon déroulement du rendez-vous. Cette prise en charge par le robot permet de libérer du temps pour le personnel soignant et également de réduire le nombre de rendez-vous manqués. En effet, grâce aux messages de rappel des chatbots, il est beaucoup moins probable que les patients oublient de se présenter.
• Les chatbots améliorent la qualité de vie des patients.  En assurant la continuité de la prise en prise charge à domicile,  les agents conversationnels sécurisent les patients au quotidien. Le patient peut interagir avec le chatbot quand il en a besoin et il devient plus autonome et engagé face à son parcours de soins.

Quelques éléments font encore obstacle à une adoption plus large des chatbots et de l’IA.

S’attaquer à ces difficultés peut contribuer à accroître l’accès à cette technologie précieuse :

• La résistance chez les patients âgés : Beaucoup sont plus habitués aux interactions en face à face et peuvent avoir du mal à utiliser une technologie plus récente. Pour cela, l’usage du SMS, par les chatbots de Calmedica, permet de toucher tous les patients, quel que soit leur âge et d’éviter la fracture numérique.
• Vulnérabilités en matière de sécurité : Partout où il y a une interface numérique, il y a une vulnérabilité au piratage. Les éditeurs de cette technologie doivent comprendre les procédures de sécurité appropriées, et s’assurer de leur mise en œuvre.
• Conformité aux réglementations sur la collecte et l’usage des données : Les professionnels de santé doivent s’assurer de faire le choix d’un logiciel qui respecte les exigences réglementaires en matière de gestion et stockage des données, et qui maintient un niveau de sécurité élevé.

En étant conscients de ces obstacles potentiels, les professionnels de santé peuvent tirer le meilleur parti de cette technologie pour leur propre bénéfice et ceux de leurs patients. En comprenant les exigences et en s’attaquant à tous les obstacles, ils seront plus à même de déployer cette technologie et d’obtenir les résultats qu’ils recherchent.

Le potentiel des chatbots couplés à l’IA pour optimiser les parcours de soins est énorme, et l’IA peut d’ores et déjà assurer un avenir meilleur et plus sain pour les patients.