Pourquoi le pilotage de la satisfaction doit devenir proactif
Dans le paysage hospitalier actuel, les indicateurs de satisfaction ne sont plus de simples outils de mesure, mais de véritables instruments de pilotage stratégique pour les directions d’établissement. Cependant, le modèle traditionnel fondé sur des enquêtes différées montre ses limites structurelles : il ne permet pas une réactivité opérationnelle immédiate. Pour dépasser ce constat, qualiQuest propose de basculer vers une analyse « à chaud », automatisée .
qualiQuest : la précision du pilotage par le SMS conversationnel
Capturer l’expérience réelle et les verbatims
La solution qualiQuest automatise le recueil de l’expérience patient grâce à une interface de SMS conversationnel. Le processus, conçu pour maximiser le taux de réponse, s’articule en deux temps : après avoir collecté une note globale de 1 à 10, le robot engage un dialogue intelligent pour inciter le patient à exprimer un verbatim détaillé et libre.
Exemple concret :
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- Robot conversationnel : « Comment évaluez-vous la qualité de votre prise en charge ? ? (1 : pas du tout satisfait à 10 : très satisfait) »
- Patient : « 10 »
- Robot conversationnel : « Merci ! Auriez-vous un commentaire à nous laisser ? »
- Patient : « Le personnel soignant est très compétent et à l’écoute. Cependant, le délai d’attente d’une heure et trop long et gagnerait à être optimisé. »
Cette approche permet au patient de s’exprimer sans filtre, offrant aux établissements une matière brute d’une grande valeur qualitative. Ces retours se transforment en leviers hautement actionnables pour les directions. En effet, la solution permet de mettre en évidence des KPI précis par pôle ou service, offrant ainsi une vision granulaire de la qualité des soins.
Grâce au suivi en temps réel, les équipes peuvent mesurer l’évolution de leurs performances et ajuster leurs plans d’actions de manière chirurgicale.
L’intelligence artificielle au service de l’analyse
qualiQuest intègre un moteur d’intelligence artificielle qui analyse et convertit chaque retour patient en données stratégiques. Cette technologie permet de transformer des milliers de verbatims bruts en indicateurs précis, facilitant ainsi des prises de décision immédiates et éclairées pour la direction :
Le pilotage stratégique par l’analyse de pôles
Le tableau de bord ne se contente pas d’une note globale ; il permet d’identifier précisément les variations de satisfaction en répartissant les retours patients sur six dimensions :
Médical : Pour évaluer la perception des soins et de l’expertise technique.
Relationnel : Pour mesurer la qualité de l’accueil et la bienveillance des équipes.
Communication : Pour s’assurer que l’information transmise est claire et comprise.
Administratif : Pour identifier les points de friction lors des admissions ou de la facturation.
Hôtelier : Pour suivre la satisfaction liée au confort de la chambre et à la restauration.
Organisationnel : Pour optimiser les flux, les temps d’attente et la logistique.
L’avantage Calmedica
Cette ventilation automatique permet à chaque chef de service de visualiser ses propres leviers de progression. Il peut ainsi mettre en place des actions correctives ciblées, plutôt que de traiter des données généralistes. Une synthèse trimestrielle complète les points clés identifiés par l’IA pour faciliter les décisions de la direction.
Conclusion : Vers un pilotage d’excellence de l’expérience patient
En définitive, qualiQuest redéfinit les standards du suivi de satisfaction en santé. En combinant la simplicité du SMS conversationnel à la puissance de l’intelligence artificielle, la solution transforme un simple recueil d’avis en un véritable levier de performance managériale.
Pour l’établissement, les bénéfices se concentrent sur deux axes stratégiques :
Un avantage concurrentiel par l’e-réputation : En capturant la satisfaction au plus proche du soin, qualiQuest génère un flux continu d’avis positifs certifiés. Cela sécurise l’attractivité de l’établissement face à la concurrence et transforme la perception publique de la qualité des soins en un actif mesurable.
Un pilotage chirurgical : Grâce à une segmentation ultra-fine par dimension et par service, laz direction n’agit plus sur des moyennes globales, mais sur des points d’amélioration précis et localisés. Cette approche permet des ajustements opérationnels immédiats, garantissant que chaque unité de soins progresse avec une précision millimétrée.
Choisir qualiQuest, c’est opter pour une technologie souveraine qui place l’humain au cœur de la stratégie hospitalière, tout en offrant une rigueur d’analyse inédite pour l’excellence des parcours de soins.